Obsługa klienta przez messenger

Wiele Twoich klientów jest na Facebooku, Twoja marka również. Myślisz, że klienci spędzając czas na facebooku, podczas kontaktu ze znajomymi i rodziną, będą dzwonić na infolinię, żeby o coś zapytać? Otóż nie…

Obsługa klienta przez messenger
Wiele Twoich klientów jest na Facebooku, Twoja marka również. Myślisz, że klienci spędzając czas na facebooku, podczas kontaktu ze znajomymi i rodziną, będą dzwonić na infolinię, żeby o coś zapytać? Otóż nie. Twoi klienci są wygodni. Pierwsze co zrobią to znajdą Twoją stronę na facebooku i napiszą. To najszybsza droga do kontaktu z firmą. Czy zastanawiałeś się zatem aby uczynić z fejsbukowego messengera – biura obsługi klienta? :)

Podpowiadamy dlaczego warto i jak to zrobić :)

 

Aplikacja Messenger została ogłoszona najszybciej rozwijającą się aplikacją w 2015 roku. To dobra wiadomość zwłaszcza, że jest częścią portalu i w zasadzie każdy kto posiada konto na facebooku, prawdopodobnie używa messengera 😉 Dotychczasowe formy kontaktu z firmą odchodzą w zapomnienie. Pisanie listów, maili czy dzwonienie na infolinię? Dzisiaj klienci piszą do firm, tak jakby pisali do znajomych.

Mamy dla Was porady, jak sprawić aby komunikator stał się Waszym biurem obsługi klienta.

 

Odpowiednia osoba

Po pierwsze upewnij się, że zajmuje się tym wykwalifikowana osoba, jeśli firma zajmuje się tym samodzielnie. Kontakt z klientami to poważna sprawa, niewielki błąd lub nie właściwa odpowiedź może odbić się na firmie (klient nie wie dokładnie z kim rozmawia, mając pewność, że jest to specjalista z danej firmy) Dodatkowo ważne jest, aby osoba rozmawiająca z klientami używała poprawnego języka (nie mówiąc o ortografii bo to oczywistość),  jednak liczy się język oraz styl rozmowy. Czy powinien to być styl bardziej poważny i stonowany czy całkowicie luźny i swobodny. A może pół na pół. Zupełnie inaczej możemy postąpić z klientem z branży technologicznej, inaczej jeśli jest to strona batoników. Jednak zawsze możesz powierzyć taką obsługę firmie, która się tym zajmuje profesjonalnie. Wówczas może być spokojny o rozmowy z fanami, jednak dopilnuj wszelkich spraw, które muszą zostać załatwione w firmie.

 

Szybka reakcja

Ważne jest aby odpowiadać szybko. Klienci oczekują szybkiej reakcji na zapytanie. Jeśli piszą do Twojej firmy, ważna jest jak najszybsza reakcja. Wiadomość choćby nawet z informacją, że zapytanie dotarło, zostało przekazane czy wymaga podania dodatkowych informacji. Klient będzie czuł się otoczony opieką, nawet jeśli nie otrzyma rozwiązania od razu. Nie będzie poczucia, że po drugiej stronie nikogo nie ma, firma nie interesuje się klientem, nie odczytuje wiadomości. Warto mieć to na uwadze przy wyborze agencji obsługującej profil, czy w ofercie znajduje się obsługa weekendowa.

 

Internet nie odpoczywa

Szybka reakcja wiąże się także z odpowiadaniem na zapytania fanów w weekendy. Nie wiele firm decyduje się na to, gdyż nie wszystkie firmy tego potrzebują (póki co). Jednak w przypadku znanej i dużej marki, dobrze jest gdy fani mogą wyrażać swoje opinie, przesyłać wiadomości na które otrzymują odpowiedzi od razu. Życie w internecie toczy się cały czas, nie ma mowy o przerwie, o weekendzie. Nasz fanpage to nie drzwi do sklepu na których wywiesimy „nieczynne” i po sprawie. Ma to swoje dobre i złe strony. Nasi klienci mogą nas odwiedzić w każdej chwili, kiedy tylko mają ochotę. Mogą także skontaktować się z firmą w dowolnym momencie. Oczywiście pod drugiej stronie ekranu są tylko ludzie, więc odpocząć trzeba :) Jednak w miarę możliwości warto pomyśleć o obsłudze jak najbardziej dyspozycyjnej w każdej chwili :)

 

Jakie są plusy i minusy takiej obsługi klientów?

Plusem takiej obsługi klienta będzie z pewnością możliwość obsługi z każdego miejsca, gdziekolwiek będziesz możesz odpisać na zapytanie Twojego klienta. Szybka reakcja oraz troska wzbudzi zaufanie do firmy bądź marki, jednak jest jedno ale. Sama odpowiedź nie wystarczy. Skoro już prowadzisz obsługę tego typu, postaraj się oprócz szybkiej odpowiedzi o szybkie rozwiązanie problemu. Jeśli oczywiście jest to sprawa która wymaga konsultacji bądź kontaktu z innym działem firmy. Nie zostawiaj klientów z problemem, a z pewnością obróci się to w sympatię klientów, tych obecnych jak też tych, którzy dopiero dołączą :)

Comments are closed.